Under review

Не грузится купленный фильм

Меридия 4 years ago • updated by Джон Дориан (Customer Manager) 3 months ago 186
Купили фильм "Малифисента", деньги снялись, фильм висит в "Хочу посмотреть". При включении, фильм так и не загружается, вертится долго на тёмном экране колёсико и всё.

Answer

Answer

Здравствуйте!


Благодарим Вас за обращение в поддержку Okko!


К сожалению, для того чтобы мы могли дать рекомендации, необходимо найти Ваш профиль в сервисе. Для этого нам необходимо больше информации.


Пожалуйста, сообщите номер Вашего лицевого счета, который указан в разделе «Настройки» (значок шестеренки или трех полос), подраздел «Оплата услуг», графа «Номер счета» на Вашем устройстве.


Ждем Вашего ответа. Хорошего Вам дня!

Олеся, добрый день!


Согласно нашим данным, Ваш вопрос был решен по телефону. 


Если у Вас остались вопросы или сложности сохраняются, напишите, пожалуйста, нам в ответном письме. 

счет 1842 3941

покупка фильма на 48 часов "Ной", черный экран фильм не грузится
верните оплату, просмотр теперь уже не актуален

Здравствуйте!


Я отменил покупку и платежную операцию. Пожалуйста, ожидайте поступления средств на банковскую карту. Как правило, срок возврата не превышает 3 рабочих дней.


Хорошего Вам дня!

здравствуйте! Пользовалась сервисом, купила несколько фильмов. А сейчас ни один фильм не грузится. Телевизор sony kdl-49WE755, счет 17799831.

Under review

Здравствуйте, Надежда.


Прошу прощения за задержку с ответом.


Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. Проверьте, пожалуйста, работу сервиса после перезагрузки устройств.

Ждем Вашего ответа.

Надежда, спасибо Вам за ответ.


Какую ошибку Вы видите при запуске фильма?


Также сделайте, пожалуйста, тест скорости в настройках нашего приложения несколько раз (3-4 раза) и сообщите нам результат. Скорость для комфортного просмотра должна быть не ниже 5 мбит/с.


Ждем Вашего ответа.

Вращается черное колесико сорок минут..... Скорость днем больше 40, вечером - 22.

Белое колесо на черном фоне🤔

Надежда, здравствуйте.


Я поставила Вашу учетную запись под техническое наблюдение.


Пожалуйста, еще раз перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. 


Затем сделайте, пожалуйста, тест скорости в настройках нашего приложения несколько раз (3-4 раза).

Напишите, пожалуйста, нам результаты теста.


С Новым годом! Воспользовалась Вашими рекомендациями. Сначала окко вообще не работал. Потом удалось войти. Скорость около 47 все три раза. 

Телевизор куплен недавно. Сначала хорошо работали все три ресурса: окко, ivi, tvzavr. А сейчас работает только последний. Наш провайдер ростелеком.

Здравствуйте!


Для того, чтобы мы могли более детально проанализировать сложившуюся ситуацию. запустите, пожалуйста, какой-либо фильм на нашем сервисе, после того как появятся тормоза, перейдите в настройки приложения на вкладку "Поддержка" и вновь запустите тест скорости 3-4 раза. После этого напишите нам с указанием примерного времени проведённой процедуры.


Ждём Вашего ответа.

19.17 время.     41,72; 45,49; 41,42; 46,4

Для более детального анализа сложившейся ситуации нашими специалистами нам потребуется Ваша помощь.

 

Для диагностики соединения, пожалуйста, выполните несколько несложных команд в командной строке и сообщите нам их результаты в ответном письме. На основании этой информации наши специалисты смогут дать индивидуальные рекомендации по устранению возникающих сложностей.

Выполнение данных действий не отнимет много Вашего личного времени и займет не более 5-10 минут.

 

Чтобы запустить командную строку на Вашем ПК, пожалуйста, нажмите «Пуск» - «Программы» - «Стандартные» - «Командная строка». В черном окне будут надписи и мигающий курсор. Без изменения этих надписей, пожалуйста, просто набирите указанные ниже команды:

 

1. « tracert 185.32.68.100» и нажмите «Enter» (команды вводите без кавычек);

2. « ping 185.32.68.100» и «Enter»;

3. « tracert 185.32.69.68» и «Enter»;

4. « ping 185.32.69.68» и «Enter»;

5. « tracert 185.32.68.6» и «Enter»;

6. « ping 185.32.68.6» и «Enter»;

 

Команды также можно скопировать и просто вставить в окно командной строки. Для этого, при вставке команды, пожалуйста, нажмите правую клавишу мыши на черном окне и выберите «Вставить» (команда Ctrl+V не сработает). После выполнения команд сохраните результаты в текстовом документе (например, в программе "Блокнот").

 

Чтобы скопировать полученные данные, нажмите правой клавишей мыши на черном окне командной строки и выберите «Выделить все», затем нажмите «Enter» и в текстовом документе «Ctrl+V» (правой клавишей мыши и «Вставить»). Текстовый документ с результатами, пожалуйста, сохраните и вышлите нам в ответ.


здравствуйте. Купили фильм «Гоголь. Начало» фильм не грузится, на чёрном экране висит колёсико. Деньги списались. Что делать?

Under review

Здравствуйте, Юлия.


Сообщите, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Добрый вечер! Могу прислать данные в виде скринов экрана. Пришлите мне на почту Ваш адрес, и я Вам отправлю данные.

Завершён

Здравствуйте, Надежда


Наша почта - mail@okko.tv Ждем Ваши скриншоты.

Добрый день. Теже проблемы что и у топикстатера. Отключите пжта фулл ХД. Номер счета 18821046

Завершён

Добрый день, Михаил.


Я отключил FHD для Вашего телевизора LG.


Хорошего Вам дня.

Здравствуйте! Письмо отправила.

Добрый вечер. Купили фильм Движение вверх просмотор пишут скоро.

Платеж выполнен.
Транзакция №4E53766EA0

Скоро это КОГДА?

Здравствуйте!


Вы сделали предзаказ на фильм "Движение вверх". Появление данного фильма в нашем сервисе запланировано на март.


Вы можете отменить предзказ в настройках на вкладке "Предзаказы".


Хорошего дня!

Здравствуй, купили фильм « бегущий по лезвию»деньги списали ,  а фильм не грузится . Номер счета  5995895 

Здравствуйте, Евгения!

Насколько я вижу Ваш вопрос уже был решен при обращении в нашу службу поддержки по телефону.

Если у Вас остались вопросы или сложности сохраняются, то обязательно свяжитесь с нами повторно.

Приносим извинения за возможные неудобства.

Приятного дня.

Здравствуйте! Как обстоят дела с моим запросом?

Здравствуйте!


В присланных Вами результатах нет каких-либо проблем. 


Уточните, пожалуйста, какая именно версия ПО установлена на Вашем телевизоре (Нажмите кнопку HOME, затем выберите параметры [Установки] -> [Системные настройки] -> [Настройка] -> клиентская поддержка -> версия програмного обеспечения)


Если у Вас установлена версия 8.500, то, к сожалению, для решения вопроса необходимо ждать обновление от Sony. 


С нашей стороны уже отправлен запрос в Sony и они в курсе данной ситуации.


Хорошего дня!

Благодарю за ответ! Наверное, я не одна такая...

 У нас версия ПО 8.201-1000-1.100-30

Under review

Эта версия ПО не является проблемной. Проблемы именно с версией 8.500.


Попробуйте, пожалуйста, запустить фильмы с использованием другого провайдера. Например раздав интернет на телевизор со смартфона.


Сообщите, пожалуйста, о результате.

Использовала смартфон как точку доступа вайй фай, провайдер теле2. Удачно.

в итоге удалил ваше приложение... и вместе с ним все купленные фильмы...жаль потраченные деньги не в том приложении и пришлось повторно покупать в Megafon.TV, который не позволяют себе такого как вы...


моя отдельная заявка на эту тему:

http://feedback.okko.tv/forums/1-servis-okko/topics/37762-ne-gruzitsya-i-ne-pokazyivaet/




×
TAPA KAH
 1.20 1 2

TAPA KAH 4 месяца назад

Спасибо, что так оперативно отменили покупку, но что теперь мне делать со всеми остальными мультиками? У меня ребенок их смотрел, а теперь не может...


Блиц 4 месяца назад

К сожалению, в Okko не поддерживаются различные Smart Box устройства на базе Android. Эти устройства никогда официально не поддерживались нашим приложением и мы не можем гарантировать работу на этих устройствах. В Вашей учетной записи подключены также и другие устройства: телевизор Philips, смартфон Lenovo, воспроизведение купленных фильмов доступно на этих устройствах.

Что касается телевизионных приставок, мы можем рекомендовать для качественного просмотра фильмов в Okko медиаплееры Samsung, LG и Sony с поддержкой функции Smart TV.


номер счета 18533840, не работает ни один фильм, просто грузит кружочек, зато трейлеры работают, телевизор Sonia Bravia KD-65XE7096, ПО 8.500, при обновлении пишут, что это последняя версия. Что делать? 

Здравствуйте, Ирина.

Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. Проверьте, пожалуйста, работу сервиса после перезагрузки устройств.


Также сделайте, пожалуйста, тест скорости в настройках приложения в разделе "Поддержка" несколько раз и сообщите нам результат.

Добрый день. купила фильм "Меч короля Артура" , не грузит

номер счета 3876311

Завершён

Здравствуйте!


Мы переключили режим кодирования для Вашего телевизора. Попробуйте, пожалуйста, запустить фильм снова. 


Хорошего Вам дня!

здравствуйте,купил фильм "Пираты Карибского моря:Мертвецы не рассказывают сказки" и он не отображается во вкладке Мои фильмы->мои покупки.Посмотреть я его не могу.Оплачивал с телефона 89859686884

Здравствуйте!


Как мы видим, при покупке этого фильма произошла задержка со стороны оператора. Деньги были зачислены на Ваш кошелёк Okko.


Вам необходимо заново приобрести этот фильм, только теперь нужно будет выбрать способ оплаты "Кошелёк Okko".


Хорошего Вам дня!

фильм был куплен в 0:53 по МСК

Добрый день!

Отключите Full HD.

Самостоятельная перенастройка телевизора не помогла. Счёт 3799845

Михаил, здравствуйте!


Я отключил FullHD формат для Вашего устройства.


Благодарим Вас за обращение!

Спасибо!

Начинаю просмотр!

Поздравляем с новогодними праздниками!

доброго времени суток. Купил фильм несколько минут назад Скайлайн 2, не грузится. Номер счёта 19032039. Телевизор LG UJ630V с поддержкой 4К.

Версия ПО на ТВ 04.70.20 Обновление не требуется. Трейлеры работают, но фильм не грузится. 

А нет, извиняюсь, все заработало)

Здравствуйте! 

Приношу извинения за задержку с ответом. 


Мы рады, что ситуация решена. 


Поздравляем с новогодними праздниками! 

добрый день, был куплен фильм «между нами горы» деньги списали, фильм не запустился и через время вообще написали сервер не доступен, в чем причина?

Under review

Здравствуйте!

Спасибо за обращение в службу поддержки Okko. 


Чтобы мы могли проверить информацию, уточните, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Также напишите марку и модель устройства, с которого пытаетесь воспроизвести фильм. 


Ждём Вашего ответа.

сначало долго грузит а потом вот это 

Здравствуйте!

Чтобы мы смогли разобраться в ситуации, уточните, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг", а также версию ПО, которая установлена на Вашем телевизоре. Версию ПО можно найти в настройках ТВ, на вкладке "Поддержка".

Ждем Вашего ответа.

Здравствуйте!

Прошу отключить Full HD

Счёт 6132803

Завершён

Владимир, здравствуйте!


Приношу извинения за задержку с ответом.


Я отключил FullHD формат для Вашего телевизора.


Благодарим Вас за обращение!

Здравствуйте, купили фильм последний богатырь в FULL HD, телевизор lg, не грузится, как быть? Хотели вечер с детьми провести интересно, вы бы хоть предупреждали, что в таком формате не работает фильм

Under review

Здравствуйте!

Чтобы мы смогли разобраться в ситуации, уточните, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Ждем Вашего ответа.

Решите пожалуйста вопрос

Номер счёта 7805834

Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. Проверьте, пожалуйста, работу нашего сервиса после перезагрузки устройств.


Со своей стороны я поставил Вашу учетную запись под наблюдение и после Вашей перезагрузки устройств мы сможем записать логи этой ошибки.


Сообщите, пожалуйста, нам о результате.


Спасибо, все заработало, посмотрим как дальше будет🎄

А почему так долго?

на первое сообщение ответили быстро

Здравствуйте, купил фильм "Пираты Карибского моря: мертвецы не рассказывают сказки" в FULL HD, телевизор lg, не грузится, как быть? 

Номер счёта: 7452164

Завершён

Здравствуйте! 


Я сменила тип шифрования для Вашего устройства. Теперь все фильмы должны запускаться без ошибок. 


Хорошего настроения! 

Добрый вечер, купили фильм Движение вверх, подскажите когда уже его можно будет посмотреть,  написано «скоро» 

Номер счета 17758294

Светлана, здравствуйте!


Для данного фильма, в настоящий момент, доступен только предзаказ. Появление фильма на сервисе планируется 08.03.2018.


Благодарим Вас за обращение!

Пытаюсь посмотреть фильмы в вашем приложении, но всегда после заставки "приятного просмотра" появляется черный экран и надпись " Ошибка воспроизведения". Счет №19202294

Under review

Юрий, здравствуйте!


Я включил запись ошибок для Вашего профиля, а также поменял тип кодировки фильмов для устройства.


Напишите нам, сохранились ли сложности после смены кодировки?


Ждем Вашего ответа.

добрый день! 

Ну теперь он не пишет об ошибке воспроизведения, просто катает загрузочное колесико и ничего не происходит. 

Under review

Здравствуйте, 


Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. Проверьте, пожалуйста, работу нашего сервиса после перезагрузки устройств.


Со своей стороны я поставил Вашу учетную запись под наблюдение и после Вашей перезагрузки устройств мы сможем записать логи этой ошибки.


Сообщите, пожалуйста, нам о Вашем результате.


Ждем Вашего ответа.

снова ошибка воспроизведения. 

Здравствуйте!


Со своей стороны, я создал техническую заявку №14300


Мы сообщим Вам о решении заявки, как только работы будут завершены. 


Для неё нам понадобиться выполненный Вам тест скорости в нашем приложении. Для этого перейдите в настройки на вкладку "Поддержка" и запустите тест скорости.


Также, сообщите, пожалуйста, версию ПО Вашего телевизора. Для этого нужно нажать кнопку Home (домик) на пульте → Конфигурация → Настройки ПО → Информация об установленной версии программного обеспечения → Текущее ПО.


Приносим извинения за временные неудобства.

Версия релиза TPM117_012.002.070.141

PQ V0.93.171221

AQ V0.06.171026

NetTV Zeasn 1.28.3


Тест скорости не проходит. Сначала выпадает картинка , что тест не удалось выполнить, а при повторе появляется статус-бар, но он не движется. 

Благодарим за предоставленные данные, не могли бы Вы также написать полную модель Вашего телевизора.

Не работает. Ошибка воспроизведения. 

Начат

Здравствуйте!


Мы ещё работаем над Вашей заявкой.


Пока мы выяснили что проблема находится на стороне ПО телевизора.


Мы с Вами свяжемся, как только у нас будут дополнительные сведения.

добрый день, поскольку проблема так и не решена, прошу вернуть деньги за фильм и то, что было списано с карты по подписке, ну и саму подписку отключить тоже.

Добрый день, Юрий.


Я приношу Вам извинения за доставленные неудобства. 


Со своей стороны, я отменил обе подписки и покупку фильма и все по ним платежные операции. Пожалуйста, ожидайте поступления средств на банковскую карту. Как правило, срок возврата не превышает 3 рабочих дней.


Хорошего Вам дня.

Благодарю. Если проблема решится, сообщите пожалуйста в этой ветке, я хотел бы пользоваться приложением. Спасибо.

Добрый день, после покупки фильма в SD и попытки его просмотра и он не загрузился и перестали грузится все остальные фильмы, которые раньше можно было смотреть. Ручная настройка сети не помогает. Счет 1191 7859

Завершён

Елена, здравствуйте!


Я переключил тип кодировки фильмов для Вашего профиля на другую версию. Попробуйте перезагрузить телевизор полностью по питанию (из розетки), выключив его на 1 минуту, и повторите попытку включить фильмы. Они должны работать штатно.


Благодарим Вас за обращение!

Все заработало, спасибо.

Отключите FullHD

Номер счета 19180636

Завершён

Здравствуйте!


Я отключил FullHd для Вашего устройства.


Хорошего Вам дня!

Купил в прокат Хитмен 2015, не загружается, прошу вернуть деньги. Номер Карты 4276130029105636

Under review

Алексей, здравствуйте!


Я проверил информацию по Вашему профилю и вижу, что у Вас используется телевизор LG. Как правило, сложности, которые возникают на данных телевизорах, связаны с кодировкой контента.


Я переключил тип кодировки на другую версию. Сейчас все должно работать нормально. Если Вы все же хотите возврат средств, напишите об этом в ответном сообщении.


Ждем Вашего ответа.

купили вчера фильм, не грузится

Номер счета 19363799

Здравствуйте!


К сожалению, на телевизорах LG модельного ряда 2012-2013 и часть 2014 года есть такая особенность из-за сложностей в работе программного обеспечения телевизоров. В определенный момент они перестают воспроизводить фильмы, когда включена поддержка форма Full HD для этих ТВ.


В данной ситуации есть два выхода из положения:


1. Перенастроить доступ к сети интернет с ручными настройками. Для этого необходимо воспользоваться следующей инструкции - feedback.okko.tv/topics/8340-.

2. Сбросить настройки телевизора до заводских. 

3. Отключить возможность просмотра фильмов в Full HD качестве с несколькими звуковыми дорожками для Вашего ТВ с нашей стороны. При этом фильмы по-прежнему можно будет просматривать в SD(стандартном), HD и 3D качестве.


Если Вы желаете отключить Full HD, либо инструкция выше не помогла, то напишите, пожалуйста, нам об этом в ответном письме.


Приносим извинения за доставленные неудобства.

Завершён

Я отключил поддержку FHD. 


Приносим свои извинения за доставленные неудобства.


Приятного просмотра!

Здравствуйте не грузятся фильмы в Full HD. Переустановил как написано у вас. Все равно не грузятся. Черный экран и крутится колёсико. Телевизор LG49UB820V-ZH. Что ещё можно сделать?

Вадим, здравствуйте!


Я сменил тип кодировки фильмов для Вашего профиля на другую версию. Попробуйте включить любой фильм - сейчас все должно работать в штатном режиме.


Благодарим Вас за обращение!

Здравствуйте. Номер счета 19044569   фильмы грузятся с периодической подкачкой. Тест показывает скорость от 7 до 16 Мбит/с

Здравствуйте, Александр!


Приношу извинения за задержку с ответом.


Ошибки, которые возникают на Вашем устройстве, скорее всего, связаны с обрывами связи с сетью Интернет.


Для комфортного просмотра и загрузки фильмов в память устройства мы рекомендуем использовать подключение Wi-Fi.


Также перед просмотром Вы можете загрузить фильм в память устройства, нажав на значок стрелки вниз рядом с картинкой фильма и просмотреть фильм без доступа к сети интернет (в режиме полёта).


Уточните, пожалуйста, помогли ли Вам мои рекомендации. Если ошибки продолжают появляться, опишите, пожалуйста, подробнее, какие действия Вы выполняете, и в какой момент появляется ошибка. Мы приложим все усилия для устранения возникающей неполадки.


Ждём Вашего ответа.

и так у же дней 5.а деньги за подписку сняли

Under review

Здравствуйте!

Спасибо за Ваше письмо!

Чтобы мы смогли разобраться в ситуации, уточните, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Ждем Вашего ответа.

Номер счета 18848727. Не грузится фильм.

Здравствуйте!


Спасибо Вам за обращение в Okko!


Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. Проверьте, пожалуйста, работу нашего сервиса после перезагрузки устройств.


Со своей стороны я поставил Вашу учетную запись под наблюдение и после Вашей перезагрузки устройств мы сможем записать логи этой ошибки.


Сообщите, пожалуйста, нам о Вашем результате в этом письме.


Ждем Вашего ответа.

Добрый вечер!

Весь день смотрела фильмы, а сейчас крутится колёсико на чёрном фоне и ничего не грузится. Проверяла на 3х устройствах. На 2х каналах интернета в квартире и на сотовых данных - не работает

Answer

Здравствуйте!


Благодарим Вас за обращение в поддержку Okko!


К сожалению, для того чтобы мы могли дать рекомендации, необходимо найти Ваш профиль в сервисе. Для этого нам необходимо больше информации.


Пожалуйста, сообщите номер Вашего лицевого счета, который указан в разделе «Настройки» (значок шестеренки или трех полос), подраздел «Оплата услуг», графа «Номер счета» на Вашем устройстве.


Ждем Вашего ответа. Хорошего Вам дня!

Здравствуйте!


Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту. Проверьте, пожалуйста, работу нашего сервиса после перезагрузки устройств.


Со своей стороны я поставил Вашу учетную запись под наблюдение и после Вашей перезагрузки устройств мы сможем записать логи этой ошибки.


Сообщите, пожалуйста, нам о Вашем результате в этом письме.


Ждем Вашего ответа.