Fixed

Прерывается и пропадает звук на телевизоре

Anonymous 4 years ago • updated by Сэм Флинн (Customer Manager) 4 years ago 22
При просмотре "Карточного домика" через приложение на телевизоре Samsung H6400 каждые несколько секунд прерывается звук, иногда полностью пропадая до перезапуска через паузу. При этом картинка даже не дёргается и продолжает играть как ни в чём не бывало.

Answer

Answer
Fixed
Я очень рад, что смог помочь Вам. Желаю приятного просмотра.
GOOD, I'M SATISFIED
Satisfaction mark by Anonymous 4 years ago
Пауза не помогает, только перемотка или полный перезапуск серии.
Under review
Добрый день! Попробуйте, пожалуйста, перезагрузить Ваш телевизор и роутер интернета, после перезагрузки проверьте воспроизведение сериала и трейлера сериала.
Пробовал, на стабильность это никак не влияет - мучаюсь с первого дня как стал вашим клиентом.
Пожалуйста, сообщите, какая версия ПО установлена на ТВ. Для проверки версии нажмите кнопку «Menu» на пульте. В открывшемся меню, выберите пункт «Поддержка», далее «Обращение в Samsung», «Версия ПО».
Версия ПО: 2604
Версия приложения: 9.600
Благодарю Вас за предоставленную информацию. Я детально разобралась в ситуации и вижу в чем возникает сложность. Пожалуйста, зайдите в настройки нашего приложения иконка "Три черты" в правом нижнем углу, раздел "Поддержка", "Тест скорости". Проведите тест 3 раза и сообщите нам его показания.
90.37 Мбит/с
81.82 Мбит/с
85.33 Мбит/с
Провайдер 2КОМ в Москве.
По статистике нашего сервера я вижу, что Вы забираете контент со скоростью от 200 кбит/с, также я вижу, что скорость соединения очень не стабильна. Уточните, пожалуйста, ТВ подключен по Wi-Fi? Я вижу, что ошибки, вызванные нестабильным соединением, также появляются и на мобильном устройстве. 
По Wi-Fi, но Plex с компьютера играет без проблем и интернет работает хорошо.
Пожалуйста, для проверки соединения подключите Ваш ТВ по кабелю, попробуйте воспроизвести фильм и сообщите нам о результате.  
Запустил новый фильм и опять через каждые 30 секунд пропадает звук. Не знаю в чём дело, может виноват провайдер, может быть кривое приложение для Smart Hub, но смотреть это невозможно.
Как вернуть деньги за последнюю покупку?
Для возврата средств, подскажите Ваш номер счета. Найти его можно в настройках приложения, в разделе "Оплата услуг". Также, уточните, пожалуйста, пробовали ли Вы подключить телевизор при помощи кабеля?
Проводом подключить телевизор я не могу, но для проверки переключился на Wi-Fi в диапазоне 5 ГГц с уровнем сигнала ~55 dBm. На этот раз звук пропадал раз в пару минут.
Номер счёта 9115343.
По поводу устранения проблем с воспроизведением. Попробуете выполнить следующие действия:
1. Войдите в настройки ТВ (кнопка меню на пульте).
2. Выберите «Сеть», затем «Состояние сети» и нажмите кнопку «Настройка IP»
3. В настройках IP щелкните пункт «Настройка DNS» и выберите «Ввести вручную» вместо «Авто»
4. В графе «Сервер DNS» введите 8.8.8.8 (нужно ввести по одной цифре 8 в каждое из 4-ех окошек) и нажмите «ОК»
5. Сохраните настройки и запустите приложение Okko (ранее Play) повторно.

После проделанных действий проверьте корректность воспроизведения.
По поводу поддержки телевизором диапазона 5 ГГц стоит уточнить у производителя, большинство ТВ не поддерживают данную частоту.
Ничего не изменилось со сменой DNS, а 5 ГГц поддерживается и работает, но проблему не решает.
Для более детального анализа сложившейся ситуации нашими специалистами нам потребуется Ваша помощь.

Для диагностики соединения, пожалуйста, выполните несколько несложных команд в командной строке на ПК и сообщите нам их результаты в ответном письме. На основании этой информации наши специалисты смогут дать индивидуальные рекомендации по устранению возникающих сложностей.

Выполнение данных действий не отнимет много Вашего личного времени и займет не более 5-10 минут.

Чтобы запустить командную строку на Вашем ПК, пожалуйста, нажмите «Пуск» - «Программы» - «Стандартные» - «Командная строка». В черном окне будут надписи и мигающий курсор. Без изменения этих надписей, пожалуйста, просто набирите указанные ниже команды:

1. « tracert 185.32.68.100» и нажмите «Enter» (команды вводите без кавычек);
2. « ping 185.32.68.100» и «Enter»;
3. « tracert 185.32.69.68» и «Enter»;
4. « ping 185.32.69.68» и «Enter»;
5. « tracert 185.32.68.6» и «Enter»;
6. « ping 185.32.68.6» и «Enter»;

Команды также можно скопировать и просто вставить в окно командной строки. Для этого, при вставке команды, пожалуйста, нажмите правую клавишу мыши на черном окне и выберите «Вставить» (команда Ctrl+V не сработает). После выполнения команд сохраните результаты в текстовом документе (например, в программе "Блокнот").

Чтобы скопировать полученные данные, нажмите правой клавишей мыши на черном окне командной строки и выберите «Выделить все», затем нажмите «Enter» и в текстовом документе «Ctrl+V» (правой клавишей мыши и «Вставить»). Текстовый документ с результатами, пожалуйста, сохраните и вышлите нам на почту во вложении.

Если у Вас компьютер Apple, то напишите нам об этом. Мы дадим инструкцию для MAC OS.

C:\WINDOWS\system32>tracert 185.32.68.100

Tracing route to 185.32.68.100 over a maximum of 30 hops

1 <1 ms <1 ms <1 ms 172.16.0.1
2 1 ms 1 ms 1 ms broadband-46-188-55-1.2com.net [46.188.55.1]
3 1 ms 1 ms 1 ms juni-vl-186-m10.setel.ru [80.253.16.117]
4 39 ms 2 ms 2 ms 85.26.200.222
5 15 ms 14 ms 14 ms 185.32.68.100

Trace complete.

C:\WINDOWS\system32>ping 185.32.68.100

Pinging 185.32.68.100 with 32 bytes of data:
Reply from 185.32.68.100: bytes=32 time=15ms TTL=58
Reply from 185.32.68.100: bytes=32 time=15ms TTL=58
Reply from 185.32.68.100: bytes=32 time=15ms TTL=58
Reply from 185.32.68.100: bytes=32 time=14ms TTL=58

Ping statistics for 185.32.68.100:
Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 14ms, Maximum = 15ms, Average = 14ms

C:\WINDOWS\system32>tracert 185.32.69.68

Tracing route to 185.32.69.68 over a maximum of 30 hops

1 <1 ms <1 ms <1 ms 172.16.0.1
2 2 ms 1 ms 1 ms broadband-46-188-55-1.2com.net [46.188.55.1]
3 1 ms 1 ms 1 ms juni-vl-193-avt.setel.ru [80.253.16.157]
4 4 ms 3 ms 3 ms msk-ix.playfamily.ru [193.232.244.185]
5 3 ms 3 ms 3 ms 185.32.69.68

Trace complete.

C:\WINDOWS\system32>ping 185.32.69.68

Pinging 185.32.69.68 with 32 bytes of data:
Reply from 185.32.69.68: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 185.32.69.68: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 185.32.69.68: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 185.32.69.68: bytes=32 time=4ms TTL=60

Ping statistics for 185.32.69.68:
Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 3ms, Maximum = 4ms, Average = 3ms

C:\WINDOWS\system32>tracert 185.32.68.6

Tracing route to 185.32.68.6 over a maximum of 30 hops

1 <1 ms <1 ms <1 ms 172.16.0.1
2 1 ms 1 ms 1 ms broadband-46-188-55-1.2com.net [46.188.55.1]
3 2 ms 1 ms 2 ms juni-vl-186-m10.setel.ru [80.253.16.117]
4 5 ms 2 ms 2 ms 85.26.200.222
5 14 ms 20 ms 14 ms 185.32.68.6

Trace complete.

C:\WINDOWS\system32>ping 185.32.68.6

Pinging 185.32.68.6 with 32 bytes of data:
Reply from 185.32.68.6: bytes=32 time=22ms TTL=249
Reply from 185.32.68.6: bytes=32 time=14ms TTL=249
Reply from 185.32.68.6: bytes=32 time=14ms TTL=249
Reply from 185.32.68.6: bytes=32 time=14ms TTL=249

Ping statistics for 185.32.68.6:
Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 14ms, Maximum = 22ms, Average = 16ms
Скажите, звук выводится через динамики ТВ или через внешнюю аудио систему?
Через саундбар Samsung HW-H450, подключенный по HDMI.
Попробуйте, воспроизвести фильм отключив саундбар. Если проблем со звуком наблюдаться не будет, то сложность нужно будет искать на стороне аудио системы или подключения. Аудио система может не корректно работать с аудио потоком. Как вариант, попробуйте просто поменять кабель HDMI или вместо HDMI подключить оптический кабель. Возможно, проблема именно в кабеле HDMI.
Без саундбара за 10 минут звук не пропал ни разу, с другим кабелем тоже никаких проблем. Спасибо за помощь!
Answer
Fixed
Я очень рад, что смог помочь Вам. Желаю приятного просмотра.