Under review

4K UHD - Проблемы с воспроизведением

Замотин Дмитрий 9 months ago • updated by Джон Дориан (Customer Manager) 9 months ago 13

Здравствуйте. При воспроизведении 4K UHD видео постоянно подвисает и тормозит. Номер счета - 1632 0990. Скорость подключения интернета 70-100 Мбит. Ваш тест через приложение показывает 73 Мбит. Телевизор подключен к роутеру по Ethernet 1000 Мбит. Модель телевизора Samsung UE65KS8000U

Under review

Здравствуйте, Дмитрий.


Спасибо Вам за предоставленные данные.


По вашим присланным данным мы видим, что сам маршрут подключения до наших серверов оптимален и скорее всего, у Вас возникают 

сложности при просмотре в часы наивысшей нагрузки работы сети.


Попробуйте, пожалуйста, перезагрузить роутер и отключить от розетки телевизор на одну минуту. Это позволит телевизору повторно установить соединение. После перезагрузки попробуйте воспроизвести фильм ещё раз.


Со своей стороны я включил запись технической информации по Вашему профилю, что позволит более детально разобраться в проблеме.


Ждем Вашего ответа.

Есть интересное наблюдение. Эмоджи Фильм 4K HDR - подвисает, если выбрать просто формат 4К, мультфильм удалось посмотреть нормально. К сожалению остальные приобритенные мною фильмы не имеют возможности выбора между 4K HRD и 4K. Все остальные фильмы подвисают, проверил 9 фильмов. Также уточню, проверял в разное время (утро, день, вечер), это не решило проблему.

Дмитрий, спасибо за Ваше наблюдение.


Ваш телевизор подключен к роутеру по кабелю или по Wi-Fi?

Телевизор подключен к роутеру по Ethernet 1000 Мбит. Это я написал еще в самом начали тикита. Технически с моей стороны нет проблем, я сам являюсь системным администратором, знаю о чем говорю. Проблема так же наблюдается у моего друга (Телевизор этой же модели, подключение идентичное, только провайдер другой и он живет в СПб, получается что совсем рядом с вами). Похоже проблема на вашей стороне. С воспроизведение контента в FHD проблем нет.

Дмитрий, здравствуйте.


Я проверил воспроизведение HDR контента и каких- либо зависаний не обнаружил.


Давайте попробуем получить более подробные данные с вашего устройства.


Будьте добры, выполните, пожалуйста, следующие действия:


- перезапустите по питанию ваш ТВ

- начните воспроизведения фильма Эмоджи

- в момент зависания выйдите из просмотра, откройте раздел в нашем приложении "настройки", далее "поддержка" и сделайте 7 замеров скорости подряд. 

- в ответном письме укажите, пожалуйста полученные замеры и время проверки.


Ждем Вашего ответа.

1) 120,1 Мбит/с

2) 122,2 Мбит/с

3) 129,45 Мбит/с

4) 790 Кбит/с

5) 127,13 Мбит/с

6) 120,5 Мбит/с

7) 744 Кбит/с

8) 129,34 Мбит/с

9) 130,1 Мбит/с

10) 126,62 Мбит/с

11) 127,2 Мбит/с

12) 122,1 Мбит/с


Время 17:40

Показатели скорости из приложения Okko на тв Samsung

Для сравнения видео с youtube 4K идут идеально, без подвисаний. При том что я запускаю 4k на youtube сразу на 2х устройствах, и скорости моего интернета достаточно.

Завершён

Дмитрий, обратите, пожалуйста, внимание на замеры


4) 790 Кбит/с


7) 744 Кбит/с


К сожалению это говорит о том, что скорость передачи через Ваш роутер не равномерна. 


Для диагностики Вы можете попробовать подключиться напрямую, без роутера и если проблема сохраниться, имеет смысл обратиться к интерне провайдеру.


Если же напрямую проблемы не будет, то причина в работе Wi-Fi роутера.


На YouTube вы не замечаете этого  потому, что часть контента загружается в кэш буфер и в момент критического снижения подгрузка идет оттуда. 


В нашем случае идет прямой стрим без сохранения в буфер и снижение скорости ниже необходимого минимума выражается в тех проблемах, которые Вы, к сожалению, наблюдаете.

Надеюсь я ответил на Ваш вопрос.


Хорошего Вам вечера. 

Добрый день. 

Скажите, почему на программе в телевизоре есть контент 4к а в программе ps4 pro нет контента 4к?

Здравствуйте, Михаил!


Это связано с ограничениями платформы. В настоящий момент PlyStatin 4 PRO не поддерживает протокол MPEG-DASH и из-за этого мы не можем добавить туда поддержку UHD формата. 


Как только на данной платформе появится поддержка этого протокола, мы обновим приложение. 


Хорошего дня!

здравствуйте!и у меня такая же проблема,что кабель подключал,что через wi-fi,скорость интернета максимальная!!!

Under review

Здравствуйте!

Чтобы мы смогли разобраться в ситуации, уточните, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Ждем Вашего ответа.