Завершён

Ultra HD 4K

LDi 1 year ago • updated by Кира Найтли 12 months ago 12

Здравствуйте. 

При воспроизведении 4K UHD видео постоянно подвисает!!!!!!!!

Тест скорости подключения интернета  на телевизоре более 150 Мбит/с (выполнил 20 тестов подряд). 

Просмотр Full HD нареканий не вызывает

Телевизор подключен к роутеру через Wi-Fi. 

Модель телевизора Samsung UE78KS9000

Версия OKKO 12.3.2778

Номер счета 36224444

GOOD, I'M SATISFIED
Satisfaction mark by LDi 12 months ago
Under review

Здравствуйте!


Благодарю Вас за обращение в службу поддержки Okko.


Для решения возникающей сложности, пожалуйста, перезагрузите роутер, а также выключите телевизор по питанию, отключив его от розетки на одну минуту.


Если данные рекомендации не помогли, уточните, пожалуйста, номер Вашего счёта. Его можно найти в настройках на вкладке "Оплата услуг".


Номер счёт 36224444 указан неверно.


Ждём Вашего ответа.

уточняю номер счёта - 3622444

выполнил инструкции по перезагрузке и подключил телевизор через кабель. 

изменений не произошло, при воспроизведении 4K UHD видео подвисает


прием сигнала имеет странную форму 






Здравствуйте!


Для более точной диагностики выполните, пожалуйста, следующие действия.


1. Перезагрузите роутер и телевизор (выключив из розетки и включив вновь)

2. В момент подвисания изображения выйдите из просмотра и откройте раздел "настройки", далее "поддержка" в нашем приложении.

3. Сделайте около 7-8 замеров подряд.

4. Укажите в ответном письме время замера и наблюдаемую  скорость.


Хочу обратить внимание, что перезагрузка устройств по питанию обязательна - мы включили сбор данных с нашего приложения на Вашем ТВ, он начнется только после перезагрузки.


Ждем Вашего ответа.

27.11.17 

21:00 (мск) - перезагрузил роутер и телевизор (выключив из розетки и включил вновь)

21:02 включил фильм «Джек Ричер 2». Изображение подвисло сразу.

21:02 - 21:05 тест

132,19

2,56

97,29

144,54

168,37

7,47

118,46

0,770

124,5

97,59

72,64

8,39

0,730

148,81

123,62

24,79

128,49

142,83

91,75

49,78

108,21

136,46

3,79

133,78

Здравствуйте!


Спасибо Вам за проделанные действия.


Я вижу падения в скорости из Вашего результата.


Для дальнейшей диагностики, пожалуйста, выполните несколько несложных команд в командной строке Windows.


Чтобы запустить командную строку на ПК, пожалуйста, нажмите «Пуск» - «Программы» - «Стандартные» - «Командная строка». В черном окне будут надписи и мигающий курсор. Без изменения этих надписей, пожалуйста, просто наберите указанные ниже команды:


1. « tracert 185.32.68.100» и нажмите «Enter» (команды вводите без кавычек);

2. « ping 185.32.68.100» и «Enter»;

3. « tracert 185.32.69.68» и «Enter»;

4. « ping 185.32.69.68» и «Enter»;


Команды также можно скопировать и просто вставить в окно командной строки. Для этого, при вставке команды, пожалуйста, нажмите правую клавишу мыши на черном окне и выберите «Вставить» (команда Ctrl+V не сработает). После выполнения команд сохраните результаты в текстовом документе (например, в программе "Блокнот").


Ждем Вашего ответа.

23:10 выполнение теста


Microsoft Windows [Version 6.3.9600]
(c)  орпораци€ ћайкрософт (Microsoft Corporation), 2013. ¬се права защищены.

C:\Users\olga braun>tracert 185.32.68.100

“рассировка маршрута к 185.32.68.100 с максимальным числом прыжков 30

  1     2 ms     1 ms     1 ms  amplifi.lan [192.168.173.1]
  2     3 ms     1 ms     2 ms  10.45.19.1
  3     3 ms     1 ms     1 ms  10.18.100.1
  4     3 ms     2 ms     2 ms  185.55.3.1
  5     3 ms     2 ms     2 ms  81.200.9.161
  6     3 ms     5 ms     3 ms  msk-m9-cr1.rascom.as20764.net [195.208.208.223]

  7    10 ms    10 ms    11 ms  80-64-96-117.rascom.as20764.net [80.64.96.117]
  8    17 ms    18 ms    16 ms  spb-if-ar1-f0-0-v16.rascom.as20764.net [80.64.10
8.157]
  9    13 ms    12 ms    12 ms  185.32.68.100

“рассировка завершена.

C:\Users\olga braun>ping 185.32.68.100

ќбмен пакетами с 185.32.68.100 по с 32 байтами данных:
ќтвет от 185.32.68.100: число байт=32 врем€=167мс TTL=55
ќтвет от 185.32.68.100: число байт=32 врем€=13мс TTL=55
ќтвет от 185.32.68.100: число байт=32 врем€=13мс TTL=55
ќтвет от 185.32.68.100: число байт=32 врем€=13мс TTL=55

—татистика Ping дл€ 185.32.68.100:
    ѕакетов: отправлено = 4, получено = 4, потер€но = 0
    (0% потерь)
ѕриблизительное врем€ приема-передачи в мс:
    ћинимальное = 13мсек, ћаксимальное = 167 мсек, —реднее = 51 мсек

C:\Users\olga braun>tracert 185.32.69.68

“рассировка маршрута к 185.32.69.68 с максимальным числом прыжков 30

  1     6 ms     2 ms     1 ms  amplifi.lan [192.168.173.1]
  2     3 ms     1 ms     1 ms  10.45.19.1
  3     2 ms     1 ms     1 ms  10.18.100.1
  4     6 ms     5 ms     4 ms  185.55.3.1
  5     2 ms     2 ms     2 ms  81.200.9.161
  6     3 ms     3 ms     3 ms  mskix-asr2.okko.tv [195.208.208.185]
  7     3 ms     2 ms     2 ms  185.32.69.68

“рассировка завершена.

C:\Users\olga braun>ping 185.32.69.68

ќбмен пакетами с 185.32.69.68 по с 32 байтами данных:
ќтвет от 185.32.69.68: число байт=32 врем€=7мс TTL=57
ќтвет от 185.32.69.68: число байт=32 врем€=2мс TTL=57
ќтвет от 185.32.69.68: число байт=32 врем€=4мс TTL=57
ќтвет от 185.32.69.68: число байт=32 врем€=5мс TTL=57

—татистика Ping дл€ 185.32.69.68:
    ѕакетов: отправлено = 4, получено = 4, потер€но = 0
    (0% потерь)
ѕриблизительное врем€ приема-передачи в мс:
    ћинимальное = 2мсек, ћаксимальное = 7 мсек, —реднее = 4 мсек

C:\Users\olga braun>

Начат


Для анализа проблемы  мною была создана техническая заявка №13653.


Как правило, подобные заявки обрабатываются в течение 2 рабочих дней.


Приносим извинения за временные неудобства.

Under review

Добрый день!


Пожалуйста, проверьте, актуальна ли проблема на сегодняшний день?


Ждем Вашего ответа.

20171208 22:20 

попытка посмотреть фильм "Призрак в доспехах" (Ultra HD 4K ).

каждые 30 сек остановка на 5 сек


Здравствуйте!


Приношу извинения за задержку с ответом.


В момент Вашего обращения на сервисе наблюдались технические проблемы. Уточните, пожалуйста, есть ли в данный момент проблемы с просмотром UHD контента.



Добрый вечер!


сегодня с 23-х первый раз смотрю фильм в формате Ultra HD 4K ("Призрак в доспехах") без нареканий.

Большое спасибо.


надеюсь все остальные фильмы будут также хороши  )))

Завершён

Здравствуйте!

Мы рады, что Ваша проблема была решена.

Хорошего дня!