Завершён

Приложение отказывается воспроизводить видео. Код ошибки: 17

Khamzat Dyshekov 7 months ago • updated by Барри Аллен (Customer Manager) 3 months ago 26

Пользовался приобретённым аккаунтом с 3-ех устроиств до недавнего приобретения телевизора Samsung.

Который, при попытке воспроизведения, выдаёт ошибку 17. С интернетом проблем нет(другие приложения отлично работают) скорость по тесту в самом окко 20мбит/ сек

И прошивка стоит последняя.

Прошу помочь, по возможности

Answer

Answer
Завершён

Здравствуйте!

По технической информации, которую удалось получить от Вашего ТВ видно, что в целом скорости интернет соединения достаточно для воспроизведения 4К контента, но сеть ведет себя очень не стабильно. Ваш телевизор вполне успешно компенсирует падения скорости интернет соединения путем понижения качества изображения, только поэтому воспроизведение фильма не останавливается с ошибкой каждые 5-10 минут.

В Вашем случае ошибка появляется, только если достигнут минимальный порог качества изображения и не хватает скорости соединения, чтобы стабильно воспроизводить видео дальше. Обычно в этих случаях ошибка не появляется, а только приостанавливается просмотр (появляется колесико загрузки), но в Вашем случае ТВ слишком долго не получает данные.

Для устранения этих сложностей настоятельно рекомендуем подключить ТВ кабелем к роутеру или сменить настройки Wi-Fi для получения более стабильной связи с роутером.

Надеюсь, мой ответ поможет Вам.

Приятного дня.

Under review

Здравствуйте!

Спасибо Вам за письмо.

Сообщите нам, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Ждем Вашего ответа.

Начат

Спасибо за ответ.

К сожалению, такая проблема наблюдается на ТВ Samsung при запуске фильмов в 4:3. Наши специалисты уже заняты решением данной проблемы. Скорее всего, решена она будет с одним из обновлений ПО ТВ. 

Со своей стороны, я создал техническую заявку №15583.

Мы сообщим Вам о решении заявки, как только работы будут завершены. 

Приветствую вновь.

Вы писали о том, что ваши специалисты занимаются этой проблемой. Я хотел узнать хотя бы приблизительные сроки исполнения.

И насчёт созданной вами технической заявки. Имею ли я к ней какой-либо доступ?

Здравствуйте!

С нашей стороны работа по этой заявке передана в Samsung. Нужно ожидать обновление ПО ТВ от них. 

Аналогичная ошибка 17. Фильмы не работают в формате 16:9.

Довольно не профессионально предлагать ждать обновления ПО от медиагиганта, в случае частных проблем с одним конкретным приложением. В таких случаях нужно искать обходные пути решения со своей строны, или иначе терять клиентов, это рынок.

Добрый день, Андрей.

Сообщите нам, пожалуйста, Ваш номер счёта Okko. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Аналогичная проблема возникает постоянно, уже трясти от этой ошибки начинает, посмотреть те фильмы, которые действительно интересует, не представляется возможным из-за данной проблемы. Хотелось бы чтобы ее все-таки уже решили. Номер счета 21854301

Если Вы про ошибку 17, то для ее решения нужно перезапустить приложение (именно перезапустить,  а не свернуть и открыть заново).

Ошибка 11 и 26 будет решена только через Samsung c обновлением ПО. Мы в этом случае ничего сделать не можем.

Да, насчёт ошибки 17. 

Перезапуск приложения, также как и переустановка - проблему не решают, уже пробовали.

Выключите ТВ из розетки на одну минуту.

Также проверьте, точно ли ТВ обновлен до последней версии ПО.

здраствуйте !У меня постоянно всплывает ошибка 17 , что делать ? По 10 минут могу смотреть фильмы , а которые по 1 рублю не могу ..... 

Здравствуйте.

Сообщите нам, пожалуйста, Ваш номер счёта Okko. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Under review

Перезагрузите Ваш телевизор по питанию (выключите из розетки на 1-2 минуты) и проверьте актуальность ПО. 

Отпишите по результату

Аналогичная ситуация, Код ошибки 17.

ЛС 25009672

Samsung UE58NU7100

OKKO 14.64569

Проблема не у SAMSUNGа. 

Вчера прекрасно запускался элементарный трейлер Жил-был Дэдпул, а сегодня уже при 10 попытках на разных фильмах, 4K, HDR, Full HD: Ошибка 17.

Тест скорости не работает.

Телевизор отключался от сети - не помогло.

И SAMSUNG тут не при чем,  медиаконтент в указанных форматах сочно отображается на других сайтах.


Здравствуйте, Влада.

Спасибо Вам за письмо.

Включите фильм с ошибкой 17. Когда она появится, зажмите кнопку "Назад" на пульте, пока ТВ не выйдет из приложения на экран SmartHub. После этого попробуйте запустить приложение и любой фильм.

Помимо этого поставил под наблюдение Ваш телевизор. Чтобы мы могли получить данные, выключите, пожалуйста, телевизор и роутер из розетки на 1 минуту.

После этого запустите Okko и сделайте 3 теста скорости в разделе "Настройки - Поддержка". Затем попробуйте запустить какой-нибудь фильм.

Сообщите о результате.

Барри, вчера, на удивление, все заработало. Но после перезагрузки роутера.

Сегодня при просмотре Пассажира (4K HDR) показ просто завис на 20ой минуте. Повторный запуск - ошибка 17. Отключение ТВ и роутера, включение. 

1 тест скорости 44.87

2 тест скорости 28.71

3 тест скорости 48.87

4 тест скорости 1.22

5 тест скорости 41.5

После теста запуск Пассажира с места остановки - немного "повисел" и показ пошел дальше. 

Второй день подряд, очень некомфортно в таком режиме смотреть фильмы.

Влада, как Вы сами можете видеть, во время теста скорости у Вас было падение скорости.

Для комфортного просмотра 4К фильмов необходима стабильная скорость 25 МБитс/с.

Подключены по кабелю или Wi-Fi?

WiFi

Падение, 1 из 5ти, да.

И оно может быть связано, как с роутером/оборудованием провайдера, так и с вашим сервером БД, на котором лежит исходник. 

Роутер исправно тянет и регулярно обслуживается, а на провайдера я лет 10 не жалуюсь.

С интернетом, вообще, никаких проблем.

Я так понимаю, в данном случае поможет только реконнект к вашему серверу.

Answer
Завершён

Здравствуйте!

По технической информации, которую удалось получить от Вашего ТВ видно, что в целом скорости интернет соединения достаточно для воспроизведения 4К контента, но сеть ведет себя очень не стабильно. Ваш телевизор вполне успешно компенсирует падения скорости интернет соединения путем понижения качества изображения, только поэтому воспроизведение фильма не останавливается с ошибкой каждые 5-10 минут.

В Вашем случае ошибка появляется, только если достигнут минимальный порог качества изображения и не хватает скорости соединения, чтобы стабильно воспроизводить видео дальше. Обычно в этих случаях ошибка не появляется, а только приостанавливается просмотр (появляется колесико загрузки), но в Вашем случае ТВ слишком долго не получает данные.

Для устранения этих сложностей настоятельно рекомендуем подключить ТВ кабелем к роутеру или сменить настройки Wi-Fi для получения более стабильной связи с роутером.

Надеюсь, мой ответ поможет Вам.

Приятного дня.

Добрый вечер

После обновления 7 марта на тв, приложение стабильно стало выдавать ошибку 17

С другими приложениями и интернетом все стабильно, работает без проблем

Может проблема в обновлении? Как его можно откатить?

Under review

Здравствуйте.

Спасибо Вам за письмо.

Поставил Ваш телевизор под наблюдение.

Необходимо перезагрузить телевизор, отключив его от питания на 1 минуту.

После этого попробуйте запустить любой фильм.

Сообщите о результате.

добрый вечер

Спасибо помогло, заработало

Завершён

Были рады помочь!