Answer

Answer

Здравствуйте!

Чтобы облегчить работу приложений с сетью интернет, попробуйте немного изменить настройки подключения Вашего ТВ. Для этого перейдите в настройки ТВ, выберите "Сеть", затем "Состояние сети", нажмите кнопку "Настройки IP", в пункте "Настройка DNS" (режим DNS) выберите "Ввести вручную" вместо "Автоматически" и укажите "Сервер DNS" -> "8.8.8.8" вместо "0.0.0.0" (в каждое окошко по одной цифре "8").


После выполненных действий, выключите и включите ТВ с пульта.

Уточните, пожалуйста, в ответном письме помогли ли Вам данные рекомендации.

Ждем Вашего ответа.

Under review

Здравствуйте!

Спасибо за Ваше письмо!

Чтобы мы смогли разобраться в ситуации, уточните, пожалуйста, Ваш номер счёта. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Ждем Вашего ответа.

Здравствуйте!


Чтобы мы могли выявить возникающие сложности, я включил запись технической информации по Вашему устройству.

Чтобы мы могли получить техническую информацию, пожалуйста, перезагрузите ТВ и роутер отключением от электросети на 30 секунд. После этого выполните "Тест скорости" в настройках нашего приложения, в разделе "Поддержка" 3 раза. Затем запустите воспроизведение любого фильма.


Когда сложности начну возникать повторно, напишите нам об этом в ответном письме. Мы соберем техническую информацию по Вашему устройству и сможем дать рекомендации по устранению этих сложностей.


Ждем Вашего ответа.

Селал все как вы сказали, средний замер скорости получился 4,5 мб/с, запустил фильм - ничего не поменялось

Хочу добавить то, что трейлеры фильмов просматриваются, ошибку выдает только при попытке просмотра полного фильма.

Спасибо за ответ.

Ошибка появляется на всех фильмах или только определенных?

Добрый день, Егор.

Я внес некоторые изменения в Ваш профиль. Проверьте, пожалуйста, запуск фильма. Ошибка сохранилась?

Спасибо большое, все заработало, в чем была проблема?

Здравствуйте! Заменили кодировку DRM для Вашей учетной записи.

и мне замените,пожалуйста,кодировку DRM для моей учетной записи!

Возмущению нет предела!Очень уж много фильмов не грузится!И старые,и только что купленные!

Здравствуйте.

Сообщите нам, пожалуйста, Ваш номер счёта Okko. Его можно найти в настройках нашего приложения в разделе "Оплата услуг".

Здравствуйте замените нам тоже заменить кодировку DRM, таже ошибка, вот номер счета 23080916

Здравствуйте. 


Подскажите, пожалуйста, модель устройства на котором необходимо заменить кодировкуDRM.

Ждем Вашего ответа.

UE49NU7100 код модели

Заменили кодировку DRM. Закройте приложение, выключите телевизор на минуту, после чего включите, и у Вас изменения вступят в силу.

Хорошего дня.

Спасибо за оперативность!

Добрый день! При попытке просмотра фильма в формате Ultra 4K выходит код ошибки17. Номер счета 12096294. Как устранить?

Добрый день.

При запуске какого фильма возникла ошибка? 

Перезагрузите, пожалуйста, телевизор по питанию, отключив от сети вместе с роутером. Мы поставили Ваш профиль под запись логов.

каким образом можно исправить ошибку?

снова все повторяется

Спасибо.

Сообщите, пожалуйста, нам ПО Вашего телевизора. Версию ПО можно посмотреть через Menu в настройках телевизора (Поддержка - Обращение в Samsug). 

Какой фильм Вы запускаете для просмотра? Ошибка на телевизоре Samsung QE55Q7FNA?

направила ответ почтой. Проблема не решена.

С какого адреса и когда было отправлено?

версия ПО Т-KTM2DEUC-1202.3 , BT-S

Прошивка установления последняя. Ошибок при просмотре 4K на Вашей модели быть не должно. 

Выполните, пожалуйста, сброс TV до заводских настроек, через Настройки → Поддержка → Самодиагностика → Сброс SmartHub → 0000

Ранее установленные приложения и каналы будут сброшены. Их придется настроить заново.

у меня оплачена подписка на пол года. Как войти в свой аккаунт после сброса  настроек?

Здравствуйте.

Подскажите, пожалуйста Вы уже произвели сброс к заводским настройкам?

После сброса, авторизация в учетной записи должна пройти автоматически. Если вдруг по какой то причине этого не произойдет, Вы можете написать нам и мы Вам подключим телевизор обратно.

сброс smart hub не помог. Ошибка 17 повторяется. В чем дело?

Здравствуйте!

Пожалуйста, выполните "Тест скорости" в настройках приложения, в разделе "Поддержка" 3-4 раза и сообщите о результатах тестов. Также уточните названия фильмов, с которыми возникают сложности.

при подключении через wifi скорость 28, при подулючении напрямую к роутеру 80. В обоих случаях выдает код ошибки 17. Не получается посмотреть фильмы : бабушка легкого поведения full hd, а так же все фильмы в ultra hd 4k, например великая дикая синева, неудержимые, лето на аляске , скрытве острова австралии и тд. Как решить эту проблему? Подключена платная подписка на пол года за 7 т р, пользоваться невозможно!!!!!

при этом фильмы в формате 4К в приложении ivi можно смотреть без пооблем

Answer

Здравствуйте!

Чтобы облегчить работу приложений с сетью интернет, попробуйте немного изменить настройки подключения Вашего ТВ. Для этого перейдите в настройки ТВ, выберите "Сеть", затем "Состояние сети", нажмите кнопку "Настройки IP", в пункте "Настройка DNS" (режим DNS) выберите "Ввести вручную" вместо "Автоматически" и укажите "Сервер DNS" -> "8.8.8.8" вместо "0.0.0.0" (в каждое окошко по одной цифре "8").


После выполненных действий, выключите и включите ТВ с пульта.

Уточните, пожалуйста, в ответном письме помогли ли Вам данные рекомендации.

Ждем Вашего ответа.

Добрый день! Рекомендации не помогли.

хочу добавить, что трейлеры просматриваются нормально. А вот сами фильмы не удается посмотреть.

Добрый день.

Перезагрузите, пожалуйста, телевизор по питанию, отключив от сети вместе с роутером на 1 минуту.

После этого попробуйте запустить фильм.

Сообщите о результате.

добрый день! Проблема не решилась! Что еще можно сделать?

при этом трейлер можно посмотреть. Фильм-,нет. Любой фильм в формате full hd/ 4k

иван васильевич меняет профессию-, код ошибки 26

Здравствутйе.

К сожалению, на данный момент на ТВ Samsung модельного ряда 2018 года не воспроизводятся фильмы с "квадратным" изображением, у которых соотношение сторон 4:3. Как правило это старые фильмы, которые не снимались для широкоформатных экранов.

К сожалению, эти сложности в программном обеспечении самих ТВ Samsung. Со своей стороны мы отправили в компанию Samsung всю необходимую информацию для устранения этой ошибки. Сложности должны быть устранены в одном из будущих обновлений ПО для этих моделей ТВ. Увы, но какие-то примерные сроки устранения ошибки, пока назвать сложно, так как все зависит только от Samsung.

Я создал техническую заявку №15583. Мы сообщим Вам о решении заявки, как только появится информация о выходе нового ПО.

Переключил Вам DRM.

Попробуйте сейчас запустить фильм, который был с ошибкой 17.

Сообщите о результате.

добрый день! Ошибка 17 не устранена. За Месяц оплаченной услугой ни разу не смогла воспользоваться. Можно ли устранить проблему??

Выполните, пожалуйста, сброс TV до заводских настроек, через Настройки → Поддержка → Самодиагностика → Сброс SmartHub → 0000

Ранее установленные приложения и каналы будут сброшены. Их придется настроить заново.

Эта процедура не помогает . Какие еще возможны варианты решения проблемы??

Передал информацию в заявку. После получение ответа от тех. отдела. 

Мы с Вами свяжемся.

Когда будет устранена проблема? Прошло 2 недели, результата нет. Проблема не устраняется 1.5 мес. За что я заплатила  немалые деньги? Пользоваться услугой невозможно!!!!!! 

Завершён

Наши специалисты работают вместе с поддержкой Samsung для решения проблемы.

Как только будут результаты - мы напишем Вам.

Добрый день! Есть результаты ? В случае отсутствия, прошу заморозить срок подписки до разрешения проблемы. Более 2 месяцев нет возможности получить оплаченную услугу!

Здравствуйте, Наталья.

К сожалению, подписку нельзя "заморозить". Напишите нам о компенсации, когда проблема будет устранена (ошибка 26).

Ошибка 17 исправляется перезагрузкой телевизора по питанию. Нужно выключить телевизор из розетки на 1 минуту.

Извините за доставленные неудобства.

добрый день. Выдает «ошибка17» при включении любого фильма. Как устранить данную проблему?

Номер счета: 23736524

Добрый день.

Перезагрузите, пожалуйста, телевизор по питанию, отключив от сети вместе с роутером на 1 минуту.

После этого попробуйте запустить фильм.

Сообщите о результате.

добрый день, код ошибки 17 на некоторых фильмах. Номер счета 23625585. Что можно сделать ?

Добрый день.

Такая ошибка может быть при просмотре некоторых фильмов из подписки. Мы ждем новую версию ПО со стороны Samsung для решения этой проблемы.