Your comments


Для анализа проблемы  мною была создана техническая заявка №13653.


Как правило, подобные заявки обрабатываются в течение 2 рабочих дней.


Приносим извинения за временные неудобства.

Добрый вечер!


Действительно,Для комфортного просмотра UHD - контента необходимо, чтобы скорость интернета была стабильно не ниже 25 Мбит\с.


При более низкой скорости интернета, к сожалению, просматривать 4К фильмы будет затруднительно, могут происходить задержки воспроизведения.


Для получения рекомендаций по увеличению скорости доступа Вы можете обратиться к Вашему интернет-провайдеру.


Нам очень жаль, что мы не смогли решить Вашу проблему на нашей стороне.

Да, действительно у нас транслируется потоковое видео, без буферизации. Однако, если возникают сложности, Вы можете обратиться с результатами трассировки  к своему провайдеру. В большинстве случаев интернет-провайдер относится к таким обращениям лояльно и помогает исправить ситуацию.


Ниже инструкция, как сделать трассировку на mac:


Для выполнения диагностики на Mac OS X, пожалуйста, нажмите на символ жесткого диска на рабочем столе, далее в левой части открывшегося окна находим пункт «Программы», далее «Служебные программы», «Сетевая утилита».

1) В открывшемся окне нажимаете кнопку «Ping», указываете адрес в белой длинной строке ниже 185.32.68.100. Выбираете «Отправить запросов ping» и устанавливаете значение 4. Нажмите кнопку «Ping» в правой нижней части окна. Далее Вы можете скопировать данные в текстовый документ или просто делать скриншот окна и прислать его нам. Сохраните результаты удобным для Вас способом.

2) Выберите закладку «Traceroute», в этом же окне наберите 185.32.68.100 и нажмите кнопку «Trace». Сохраните результаты.

3) Повторите процедуру с адресом 185.32.69.68.



Анастасия, добрый вечер!


Перейдите, пожалуйста,  в Настройки на телевизоре → Функции Smart/SmartHub → Сброс SmartHub и введите пароль 0000.


Приложение будет обновлено. 


Кристина, здравствуйте!


Уточните, пожалуйста, номер банк. карты, с которой произошло списание средств, в зашифрованном виде (первые 6 и последние 4 цифры): 123456XXXXXX1234


Ждем Вашего ответа.

Здравствуйте!


Уточните, пожалуйста, какой интернет-провайдер подключен у Вас?

Я проверил информацию по Вашему профилю и вижу, что подписка  подключались 08.11.2017  по акции "10 дней бесплатно пакет «Оптимальный»". По ней был начат просмотр Внутри Льюина Дэвиса


Видимо, в момент подключения Вы вновь не обратили внимание на информацию о том, что для подписок действует автоматическое продление. 


На бесплатной подписке нет функции выключения автопродления, есть возможность только отменить подписку.


Со своей стороны отменил действующую подписку и платежную операцию.  Также отвязал Вашу карту от профиля.


Как правило, срок возврата не превышает 3 рабочих дней.

Уточните, пожалуйста, на каком устройстве фильмы не доступны для просмотра?

Дмитрий, спасибо за Ваше наблюдение.


Ваш телевизор подключен к роутеру по кабелю или по Wi-Fi?

Здравствуйте!


Я увидел в вашей учетной записи, что Вы обращались по данному вопросу по телефону.


Для комфортного просмотра UHD - контента необходимо, чтобы скорость интернета была стабильно не ниже 25 Мбит\с.


При более низкой скорости интернета, к сожалению, просматривать 4К фильмы будет затруднительно, могут происходить задержки воспроизведения.


Мы рекомендуем подключение телевизора к роутеру по кабелю. Также для получения рекомендаций по увеличению скорости доступа Вы можете обратиться к Вашему интернет-провайдеру.